Cómo quitar una reseña falsa en España (y qué te obliga a ti esa ley)

Sí se puede, y no hace falta abo­gado para empe­zar. Lo que pasa es que casi todo el mundo se rinde en el primer esca­lón, porque denun­cia la reseña, recibe un «no se ha encon­trado nin­guna infrac­ción» y da por hecho que ahí se acabó.

No se acabó. Esa res­puesta es el paso previo obli­ga­to­rio para todo lo demás, y el sitio donde por fin puedes ense­ñar tu regis­tro de reser­vas no es la denun­cia, es la ape­la­ción.

Hay dos deta­lles de la ape­la­ción que con­viene saber antes de tocarla. Solo se puede apelar una vez por reseña, y cuando se abre el for­mu­la­rio de docu­men­ta­ción tienes sesenta minu­tos para subir los archi­vos. Quien apela en caliente sin tener pre­pa­ra­das las prue­bas quema su único intento. Y si hasta ahí llegas sin suerte, toda­vía queda un órgano euro­peo que puede revi­sar la deci­sión de Google gratis, porque las rese­ñas tam­bién pesan en tu visi­bi­li­dad local y esto no es solo una cues­tión de orgu­llo.

¿Qué dice exactamente la ley sobre las reseñas?

La Ley 10/2025, de 26 de diciem­bre, rees­cri­bió el artí­culo 20 del texto refun­dido de la Ley Gene­ral para la Defensa de los Con­su­mi­do­res y Usua­rios. Entró en vigor al día siguiente de publi­carse, el 28 de diciem­bre de 2025.

Lo que te inte­resa cuando te cae una reseña de alguien que no cono­ces está en el tercer párrafo del apar­tado cuarto. Si la reseña no la ha escrito un cliente real o es enga­ñosa, «el empre­sa­rio a cuyo bien o ser­vi­cio se refiera la reseña estará facul­tado para soli­ci­tar la eli­mi­na­ción de esta, para lo que deberá acre­di­tar, de forma feha­ciente, que la reseña no ha sido publi­cada por un con­su­mi­dor o usua­rio que haya com­prado o uti­li­zado el bien o ser­vi­cio».

Fíjate en el verbo. Acre­di­tar. Por eso importa tanto saber en qué esca­lón se ense­ñan los pape­les, que es justo la parte que nadie explica.

El mismo apar­tado mete el plazo de los treinta días y te reco­noce algo por escrito que mucha gente no sabe que tiene. Las rese­ñas «debe­rán refe­rirse a pro­duc­tos o ser­vi­cios adqui­ri­dos o uti­li­za­dos en los treinta días natu­ra­les ante­rio­res a la fecha de la reseña y el empre­sa­rio que comer­cia­lice el bien o ser­vi­cio al que se refiera una reseña estará facul­tado para res­pon­der a la misma a través del mismo canal».

¿Cómo consigo que Google retire una reseña falsa?

Cuatro esca­lo­nes, en este orden. Cada uno nece­sita que hayas hecho el ante­rior.

Esca­lón 1. Denun­cia desde tu Perfil de Empresa. Entra en tu perfil, abre las rese­ñas y denun­cia la que te ocupa. Elige el motivo de que no está basada en una expe­rien­cia real. Aquí no vas a poder adjun­tar nada, es una lista cerrada de moti­vos, y está bien, porque este paso sirve para otra cosa. Sirve para que exista una deci­sión de Google que des­pués se pueda recu­rrir. Si quie­res seguir el estado, la Herra­mienta de ges­tión de rese­ñas te deja ver si está pen­diente o ya resuelta.

Esca­lón 2. La ape­la­ción, que es donde se juega el par­tido. Si te con­tes­tan que no infringe las polí­ti­cas, apela esa deci­sión desde la herra­mienta de ape­la­cio­nes del Perfil de Empresa. Ahí sí apa­rece un for­mu­la­rio para subir docu­men­ta­ción. Y ahí entra tu prueba de que esa per­sona no apa­rece en tu sis­tema de reser­vas, ni en tu fac­tu­ra­ción del periodo, ni en tu libro de citas.

Esca­lón 3. El Appe­als Centre Europe. Si la ape­la­ción tam­bién se cae, el artí­culo 21 del Regla­mento de Ser­vi­cios Digi­ta­les per­mite llevar la deci­sión de una pla­ta­forma a un órgano de reso­lu­ción extra­ju­di­cial cer­ti­fi­cado. El Appe­als Centre Europe es uno de ellos, es gra­tuito para quien reclama y resuelve en un máximo de noventa días natu­ra­les, amplia­bles a ciento ochenta si el caso es com­plejo. Te piden el número de refe­ren­cia de la deci­sión de Google, así que guarda todos los correos desde el esca­lón 1.

Esca­lón 4. La CNMC. En España, el Coor­di­na­dor de Ser­vi­cios Digi­ta­les es la Comi­sión Nacio­nal de los Mer­ca­dos y la Com­pe­ten­cia, y tiene un trá­mite propio de recla­ma­ción contra una pla­ta­forma en su sede elec­tró­nica. Esta vía no retira tu reseña, sirve para que el regu­la­dor sepa que una pla­ta­forma no atiende las noti­fi­ca­cio­nes. Se pre­senta en para­lelo, no en lugar de las ante­rio­res.

¿Qué pruebas preparo antes de apelar?

Esta es la parte que decide el resul­tado, y va antes de tocar el botón de apelar, no des­pués.

Reúne esto en una car­peta, en PDF o en imagen, con las fechas visi­bles.

1. Tu regis­tro del periodo. Lis­tado de reser­vas, citas o pedi­dos de los días a los que se refiere la reseña. Lo que demues­tra la ausen­cia vale tanto como lo que demues­tra la pre­sen­cia.
2. La bús­queda del nombre en tu sis­tema, con el resul­tado vacío a la vista.
3. Tu fac­tu­ra­ción de esas fechas, si el ser­vi­cio se fac­tura.
4. Una cap­tura de la reseña con su fecha y su direc­ción.
5. Si hay patrón, el patrón. Varias rese­ñas en pocas horas, per­fi­les recién cre­a­dos, textos pare­ci­dos. Eso cambia la lec­tura de todo el caso.

Y una nota prác­tica sobre el reloj. Pre­para la car­peta, ábrela, y solo enton­ces entra a apelar. Sesenta minu­tos pare­cen muchos hasta que des­cu­bres que tu pro­grama de reser­vas no exporta.

¿Y si el problema es un competidor que compra reseñas?

Enton­ces cam­bias de puerta, porque ya no habla­mos de una reseña sino de una prác­tica.

Se denun­cia ante la con­se­je­ría o direc­ción gene­ral de con­sumo de tu comu­ni­dad autó­noma. No hay ven­ta­ni­lla nacio­nal, cada comu­ni­dad tiene la suya, y esa denun­cia no te retira nada pero puede abrir un expe­diente san­cio­na­dor contra quien lo hace. Se apor­tan cap­tu­ras con fecha, el patrón tem­po­ral y los per­fi­les sos­pe­cho­sos.

Existe además la acción de com­pe­ten­cia des­leal de la Ley 3/1991, que per­mite pedir cesa­ción, rec­ti­fi­ca­ción e indem­ni­za­ción. Es vía judi­cial, cuesta dinero y pres­cribe al año desde que pudiste ejer­ci­tarla cono­ciendo al autor. Te la cuento para que sepas que existe y que tiene reloj, no para reco­men­dár­tela de entrada.

Mien­tras tanto hay una palanca gratis que casi todo el mundo desa­pro­ve­cha. Res­pon­der. La ley te reco­noce el dere­cho a con­tes­tar por el mismo canal, y una res­puesta tran­quila y con­creta debajo de una reseña injusta la lee todo el que entra des­pués. Cada vez entra menos gente, porque Google res­ponde sin que hagan clic, pero quien llega a tu ficha sí la lee entera. Si llevas varias fichas o varias redes, ordena quién res­ponde y cómo antes de impro­vi­sarlo un vier­nes por la tarde.

¿Y si las opiniones las enseño yo en mi web?

Aquí está la parte que casi nadie ha con­tado, y va con­tigo.

La ley no dice Google. No dice Tri­pAd­vi­sor. Dice «un empre­sa­rio que faci­lite el acceso a las rese­ñas». Si tienes un apar­tado de opi­nio­nes de clien­tes en tu web, tes­ti­mo­nios en tu página de inicio o valo­ra­cio­nes en tus fichas de pro­ducto, estás dentro.

Eso te obliga a dos cosas. Decir si garan­ti­zas o no que quien opina compró de verdad, y expli­car cómo pro­ce­sas esas opi­nio­nes. Y el apar­tado quinto remata que «la carga de la prueba en rela­ción con el cum­pli­miento de los requi­si­tos de infor­ma­ción esta­ble­ci­dos en este artí­culo incum­birá al empre­sa­rio». Si viene una inspec­ción, no tienes que ser ino­cente, tienes que poder demos­trar que infor­mas.

La buena noti­cia es que cum­plirlo son dos líneas. Si tu tienda solo deja opinar a quien tiene un pedido aso­ciado, vale con algo así.

Las opi­nio­nes de esta página las publi­can clien­tes con un pedido regis­trado. Com­pro­ba­mos que existe una compra aso­ciada antes de publi­car­las y no eli­mi­na­mos las nega­ti­vas.

Si tu sis­tema es abierto y opina cual­quiera, no mien­tas. Di la verdad, que tam­bién cumple.

Las opi­nio­nes de esta página son de acceso libre. No com­pro­ba­mos que quien las escribe haya com­prado el pro­ducto.

Ponlo visi­ble junto a las opi­nio­nes, no ente­rrado en el aviso legal.

¿Cuánto te pueden multar de verdad?

Vas a leer por ahí que las rese­ñas falsas se multan con un millón de euros. Es verdad a medias.

La Ley 10/2025 no crea san­cio­nes pro­pias. Cali­fica el incum­pli­miento como «una prác­tica des­leal por enga­ñosa en el sen­tido del artí­culo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Com­pe­ten­cia Des­leal», y de ahí se entra en el régi­men gene­ral de infrac­cio­nes de con­sumo.

El millón es el techo del tramo más alto y está pen­sado para infrac­cio­nes masi­vas. Quien tra­mita estos expe­dien­tes son las comu­ni­da­des autó­no­mas, y el Estado solo entra cuando el daño es gene­ra­li­zado en varias y afecta a la unidad de mer­cado.

Casi nadie llega al segundo esca­lón. Por eso casi nadie con­si­gue que le quiten una reseña falsa.

¿Qué hago esta semana?

1. Mira tus rese­ñas y separa las falsas de las malas pero reales. Las segun­das no se denun­cian, se con­tes­tan.
2. Para cada falsa, monta la car­peta de prue­bas antes de tocar nada. Regis­tro del periodo, bús­queda del nombre sin resul­ta­dos, fac­tu­ra­ción.
3. Denun­cia, espera la res­puesta y guarda el número de refe­ren­cia. Sin esa res­puesta no exis­ten los esca­lo­nes 3 y 4.
4. Apela con la car­peta ya abierta. Una sola vez, sesenta minu­tos.
5. Abre tu web y busca dónde mues­tras opi­nio­nes. Si hay tes­ti­mo­nios, pega una de las dos frases de arriba. Quince minu­tos.
6. Si sos­pe­chas de un com­pe­ti­dor, junta el patrón antes de denun­ciar en Con­sumo. Una reseña suelta no es un patrón.

Y si la ficha está tocada de verdad, no lo tapes con pre­su­puesto. Pagar por apa­re­cer mien­tras tus estre­llas dicen otra cosa es com­prar visi­tas que se van al leer. Antes de gastar, ten medido tu punto de par­tida.

Una última cosa sobre los lími­tes de esto. Los plazos de la ape­la­ción y la ven­tana de sesenta minu­tos salen de la docu­men­ta­ción de Google, que puede cam­biar­los sin avisar, así que com­prué­ba­los al empe­zar. Bus­ca­mos sen­ten­cias espa­ño­las sobre rese­ñas falsas para darte plazos y cuan­tías reales de la vía judi­cial y no encon­tra­mos nin­guna loca­li­za­ble en el bus­ca­dor ofi­cial del Poder Judi­cial. Cir­cu­lan casos con­ta­dos por des­pa­chos en sus pro­pias webs, sin número de pro­ce­di­miento, y pre­fe­ri­mos decír­telo a citar­los como si fueran juris­pru­den­cia.

¿Qué otra norma te obliga sin que te hayas enterado?

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